Heyho zusammen,
ich mache hier mal dieses Thema auf, da das Vorgehen beim Bug-Reporting für mich noch etwas unklar ist. Bei den Feedback Tickets steht aktuell ganz klar, dass Bug-Reports über den Support erfolgen sollen, jedoch habe ich bisher bei mehreren Bug-Reports über den Support, folgende Erfahrung gemacht:
- Fehler werden einsprechend nach Kritikalität eingestuft und anschließend intern verarbeitet. Dies finde ich sehr sinnvoll, um Bedienfehler von "echten" Fehlern frühzeitig zu differenzieren. Jedoch gibt es keinerlei Rückmeldung nach Verifikation des Fehlers wie der Bearbeitungsstand des Fehlers ist und wann dieser zur Behebung eingeplant ist.
- Fehler werden teilweise nicht nachvollzogen und klärende Gespräche werden als kostenpflichtig eingestuft. Dies finde ich sehr schade, da wir im Sinne der Community auch Zeit investieren um Campai noch besser zu machen. Durch das kostenpflichtige Einstufen von Bug-Reports wird die Verbesserung von Campai leider beschränkt.
Im Vergleich dazu finde ich das Feedback System mit den Tickets hier in der Community sehr hilfreich. Man bekommt nicht nur den Status mit, sondern bekommt direkt auf Nachfrage eine (grobe) Rückmeldung wann diese zur Bearbeitung eingeplant sind. Das erzeugt eine klare Transparenz unabhängig von der Dauer der Bearbeitung. Zudem sind andere Mitglieder in der Community durch die Sichtbarkeit des Tickets über den gleichen Stand informiert.
Aus diesem Grund würde ich mich über Rückmeldungen sowohl von Campai selbst, aber auch von der gesamten Community über das Vorgehen beim Bug-Reporting freuen, damit das Vorgehen beim Bug-Reporting der gesamten Community bewusst ist. Besten dank euch 😉
Lieber Florian,
super Feedback. Danke! Wir dürfen wachsen und noch besser werden. Transparenz ist wichtig, um nachzuvollziehen, was bei uns gerade läuft. So wie ich dich verstehe, bist du mit den Ablaufstrukturen zufrieden, aber es gibt Verbesserungsbedarf bei Bugs oder Fehlermeldung. Die Anzahl an Kunden erlaubt es uns aktuell nicht, dass wir mit jedem in den persönlichen Austausch gehen, da wir bei der Lösungsfindung alles verschriftlichen müssen, um es der Entwicklungsabteilung mitzugeben... ABER wir verstehen dich...DESHALB zur Info für dich und auch die anderen Leser hier:
Wir haben schon einen Plan, wie wir unser Community Tool noch ausbauen und auch nach deinem Lösungsansatz erweitern. Aktuell fehlt uns dazu die Entwicklungszeit, weil wir an anderen GROSSEN Themen arbeiten. Wir geben dazu am 11.04. einen Einblick. Du bist herzlich eingeladen. Um bis zur Lösung aber deinen Frust nicht größer werden zu lassen, werde ich intern besprechen, wie wir hier noch besser im Support werden können, um regelmäßige Updates zu geben.
Heyho Matthias, vielen Dank für dein Feedback. Es freut mich wirklich wie die Community funktioniert und der 11.04. ist bei mir schon fix im Kalender eingetragen. Bis dahin 😉
Lieber Florian,
danke, dass du Teil bist und dich so aktiv einbringst. WIRKLICH! Wir wollen alles, aber alles braucht auch seine Zeit und wir geben unser Bestes und sind über Hinweise und Vorschläge immer froh, damit es gut läuft! Bis zum 11.04. Alex und Lisanne werden euch durch den Abend führen. 😶
Danke Florian für deinen Beitrag, den ich inhaltlich total unterstütze. Ich fühle mich beim Email-Anschreiben des Supports manchmal irgendwie auch im "luftleeren Raum" weil man keine Transparente Übersicht über den Bearbeitungsstand bzw. auch die Priorität hat.
Um mal von den "Großen" zu berichten: die SAP macht es mit Kundentickets z.B. so, dass der Kunde bei Eröffnung des Tickets schon recht viel Angeben muss, z.b. genaue Fehlerbeschreibung, Angaben zur Reproduzierbarkeit, Softwarekomponente / Gebiet, Priorität, Einschränkung des Produktivbetriebs usw.
Parallel werden über Stichwörter (KI?) auch gleich relevante Themen und Artikel aus der Knowledgebase angeboten und können vielleicht schon so gelöst werden.
Der Firstlevel-Dispatcher checkt das dann auf Plausbilität und vollständigkeit, ändert ggf. den Prioritätslevel, gibt sofern möglich einen Lösungvorschlag ab bzw. leitet es an den zuständigen Fachbereich weiter.
So ein ähnliches Vorgehen würde ich mir langfristig auch hier Wünschen.
Beste Grüße
Patrick